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Einblicke ins Tui-Krisenzentrum Wenn Unglücke zum Alltag gehören

Ulrich Heuer erklärt das "Global Monitoring" im Tui-Krisenzentrum.

Ulrich Heuer erklärt das "Global Monitoring" im Tui-Krisenzentrum.

(Foto: cri)

Terrorismus, Piraterie, Erdbeben - Ulrich Heuers Job ist voller Herausforderungen. Damit sich Urlauber entspannen können, behält der Tui-Krisenmanager die globale Sicherheitslage im Blick. Ein Blick ins Krisenzentrum.

Für Ulrich Heuer ist der Tag bisher entspannt. Leger sitzt der kräftige Mann mit kurzem weißen Haar an der linken Ecke eines Konferenztisches. Die Sonne von Hannover hat es an diesem Augustmorgen schwer, ihre Strahlen durch die grauen Lamellenvorhänge zu pressen. Mit einer Tasse Tee in der Hand beobachtet Heuer, wie sie auf die Bäume vor der Tui-Zentrale scheint. Nicht alle Tage in seinem Arbeitsleben sind so friedlich wie heute. Heuer ist der Herr der Krisen. Damit sich Urlauber sorglos und sicher am Strand entspannen können, behält er die weltweite Sicherheitslage im Blick - als Krisenkoordinator bei Tui.

Ob Windchaos auf Madeira oder Erdbeben im türkischen Bodrum - wenn irgendwo in der Welt etwas passiert, ist es mit der Ruhe für Heuer vorbei. Dann ruft ihn einer der sieben Mitarbeiter aus der 24-Stunden-Notfallzentrale an. "Es kann auch mal sein, dass das Telefon nachts klingelt", sagt der 59-Jährige im Gespräch mit n-tv.de. Ein Problem habe er damit nicht: "Wir können und werden die Gäste in solchen Situationen nicht alleinlassen."

Wenn Heuer von "wir" spricht, meint er den Krisenstab. Das sind vier bis sechs hochrangige Mitarbeiter des größten deutschen Reisekonzerns, darunter der Kommunikationschef, ein Jurist - und Stabschef Heuer. Wie er mache das Team den Job bereits seit mehr als 20 Jahren. Seit 9 Jahren leitet er den Krisenstab. "Man muss ein bisschen verrückt sein, um hier zu arbeiten ", sagt Heuer und beginnt laut zu lachen. Die Ärmel seines weißen Hemdes sind inzwischen hochgekrempelt. Der Macher scheint allzeit bereit, neue Krisen jedweder Art zu meistern.

"Achtung, da könnte was auf uns zukommen"

Um die Sicherheitslage stets zu überblicken, hängt am Ende des 190 Quadratmeter großen Raums der sogenannte Tui-Krisenmonitor, ein Quartett aus riesigen Flachbildschirmen. Heuer dreht sich um. Ein Klick, und auf dem Monitor erscheint eine Weltkarte mit sämtlichen Tui-Hotels. Auch die Gästezahl überblickt er in Sekundenschnelle. "Aktuell sind es 232.209." Am rechten Rand des Krisenmonitors fließen Meldungen vom Auswärtigen Amt, von der Nachrichtenagentur dpa sowie von den weltweit knapp 3000 Reiseleitern ein und halten das Krisenzentrum auf dem aktuellsten Stand. "Global Monitoring" heißt das Krisenwarnsystem. Wenn es konkrete Sicherheitsrisiken gibt, informiert der Krisenstab die Kunden unverzüglich per SMS oder über die Reiseleiter vor Ort.

Wenn in der Welt ein Unglück geschieht, kommt der Tui-Krisenstab zusammen und bespricht die Lage.

Wenn in der Welt ein Unglück geschieht, kommt der Tui-Krisenstab zusammen und bespricht die Lage.

(Foto: Tui Presse)

Ob und wie sehr die Urlauber in Gefahr sind, zeigt die Krisenampel in mehreren Farben. Ob PKW-Unfall oder gestürzter Wanderer - die Karte ist mit grünen Symbolen übersät. "Das ist im Einzelfall natürlich schlimm und bedauerlich. Aber keine Krise." Gut ein Fünftel der Symbole ist gelb. "Das bedeutet: 'Achtung, da könnte was auf uns zukommen'", sagt Heuer. Der Hurrikan "Franklin", der derzeit über Mexiko hinwegfegt, sei so ein Fall. Auch das Erdbeben in Bodrum ist gelb markiert. Da keine Meldungen über Verletzte oder größere Schäden vorliegen, tritt der Krisenstab zunächst nicht zusammen.

Mehrheitlich buchen Tui-Kunden Pauschalreisen, um im Urlaub rundum betreut zu sein. Dies möchte Heuers Team auch in der Krise gewährleisten - notfalls bucht es Flugzeuge um, reserviert Hotelzimmer oder lässt die Gäste evakuieren. Ob ein Gast das Rundum-sorglos-Paket oder lediglich einen Flug gebucht hat, spielt dann keine Rolle mehr. "Sobald das Auswärtige Amt eine Reisewarnung für ein Land herausgibt, evakuieren wir die Gäste von dort oder lassen sie gar nicht erst dorthin", sagt Heuer. Dann gelte die Stufe Orange - wie bei Terroranschlägen. Rot zeigt die Karte aktuell nicht an. Zwischen 270 und 300 Ereignisse bewertet der Krisenstab jährlich. "In diesem Jahr steuern wir auf die obere Grenze zu", sagt Heuer und setzt sich wieder auf seinen Stuhl an der linken Ecke des Tisches.

"Situation Room" von Hannover

Im trüben Licht des Raums deutet Heuer auf einen von Glasscheiben abgetrennten Bereich rechts neben der Eingangstür. "Da drüben setzen wir uns zusammen und bewerten die Lage", sagt er. Wenn diese brenzlig ist, kommt das Lagezentrum am Konferenztisch zusammen, dem Herzstück des Raums. Darauf stehen fünf Flachbildschirme, ein Dutzend Telefone und 16 Namensschilder. "Ich verstehe mich als Moderator einer Reihe von Spezialisten", sagt Heuer. Im Namen ihrer jeweiligen Abteilung fällen sie Entscheidungen zum Krisenfall. "Damit jeder das Gesamtbild vor Augen hat, besprechen wir alle 30 Minuten die Lage." Ein Hauch von "Situation Room" im Weißen Haus umgibt den Raum im Erdgeschoss.

Auch analog ist das Krisenzentrum für den Ernstfall gut aufgestellt. Stolz zeigt Heuer auf eine riesige weiße Tafel, die fast die komplette Längsseite des Raums einnimmt. "Das Whiteboard misst 9,40 mal 2,60 Meter", sagt Heuer. "Die kriegen wir auch voll." Ein Mitarbeiter dokumentiert dort akribisch die Entscheidungen einer Krisensitzung - von der Zahl der Betroffenen bis hin zu logistischen Maßnahmen wie Umbuchungen oder Seelsorge-Diensten.

Im Frühjahr 2010 stranden wegen der Aschewolke des Vulkans Eyjafjallajökull Zehntausende Urlauber an Flughäfen. Das damalige Krisenmanagement nennt Heuer "sein Meisterstück".

Im Frühjahr 2010 stranden wegen der Aschewolke des Vulkans Eyjafjallajökull Zehntausende Urlauber an Flughäfen. Das damalige Krisenmanagement nennt Heuer "sein Meisterstück".

(Foto: REUTERS)

Es gibt aber auch Momente, in denen Heuer machtlos ist - wie im Juni 2015, als zwei Gäste der Tui Deutschland in einer tunesischen Ferienanlage bei einem Anschlag sterben. Wenn Tui-Reisende ums Leben kommen, empfindet er das als persönliche Niederlage. "Die emotionale Betroffenheit, dass Gäste, die sich uns anvertraut haben, nicht wieder sicher nach Hause kommen, das belastet."

"Meisterstück" Eyjafjallajökull-Management

Terrorismus, Piraterie, Erdbeben - Heuers Job besteht aus Krisen. Als "sein Meisterstück" bezeichnet er das Management im Frühjahr 2010. Damals pustet der isländische Vulkan Eyjafjallajökull eine riesige Aschewolke gen Himmel. Europaweit sind Flüge unmöglich. Ein Albtraum für jedes Reiseunternehmen. "Es waren 40.000, die in den Urlaub wollten und 30.000, die festsaßen", erinnert sich Heuer. "Logistisch war das eine Riesenherausforderung." Der Krisenstab arbeitete rund um die Uhr. "Wir haben dann entschieden, die Nächte vor Ort zu zahlen." Das habe den Konzern zwar mehrere Millionen Euro gekostet, aber dessen Ruf massiv aufpoliert. "Da waren wir die Helden."

Der Wettbewerbsgedanke steht für Heuer allerdings nicht im Vordergrund. "Wir sind eine Branche." Im Krisenmanagement-Ausschuss des Deutschen Reiseverbandes kooperiert Tui mit der Konkurrenz. Diese Zusammenarbeit gebe es erst recht im Krisenfall. "Denn wenn ein Veranstalter die Situation nicht im Griff hat, kann das auf die ganze Branche zurückstrahlen."

Fernweh packt Heuer bei seinem Job nicht. Der Herr der Krisen bevorzugt einfache Reisen. Wegen des Aufwands am Check-in habe er das Fliegen schon lange aufgegeben. "Das hab ich schon so oft gemacht. Da hab ich keinen Bock mehr drauf", sagt er. "Ein Urlaub an der Nordsee ist auch schön - sich im Februarsturm mal den Kopf freipusten lassen."

Quelle: n-tv.de

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